La comunicación directa con el cliente: clave para convertirse al 2.0
Las herramientas que ofrece la web 2.0 permiten a los hoteleros convertir a cada uno de sus clientes en mensajeros de su producto, para ello es necesario comunicar con los viajeros “antes, durante y después de su estancia” en los hoteles, según ha explicado el director de Marketing y Proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Jaume Pons en la jornada de información celebrada en Palma de Mallorca en colaboración con la Agrupació de Cadenes Hoteleres de Balears.
Esta comunicación permanente con los usuarios permite no sólo que el huésped se convierta en portavoz de la compañía, sino que además sirve para que los hoteles tengan información de primera mano sobre su producto, además de los gustos y expectativas de posibles clientes. Para ello no sólo se deben potenciar los intercambios entre los viajeros y el hotel, sino también entre los propios clientes.
El intercambio bi-direccional de información es posible, ha explicado Pons, gracias a las nuevas herramientas de internet. Así, mientras que anteriormente la comunicación con el cliente se hacía a través de newsletters, ahora están disponibles los blogs; si antes la ubicación del establecimiento se limitaba a enseñar un plano turístico, actualmente existen sistemas de georeferenciación con imágenes satélite; las webs diseñadas según las modas tecnológicas dan paso a las webs enfocadas al viajero en las que prima la usabilidad; y las noticias sindicadas (RSS) se convierten en el medio más rápido de comunicar ofertas a los clientes.
Sin embargo desde al ITH advierten de que el 2.0 no es solamente una cuestión tecnológica, sino que necesita una adaptación general que también afecta a los procesos internos de las compañía. Y es que el 2.0 no se limita a la relación con los clientes, sino que también es aplicable a los procesos internos y a la relación con los empleados.
En este sentido Pons ha destacado las posibilidades que ofrecen las ‘wikis’ (web cuyo contenido puede ser editado por cualquier usuario) para la elaboración de manuales internos operativos, o el uso de RSS y ‘podcast’ (entradas de blog en formato audio o video) para programas de formación interna.
En cualquier caso el director de Marketing del ITH ha advertido que el 2.0 “no es la panacea”, sino que permite a las empresas avanzar para adaptarse al nuevo cliente ‘adprosumer’, término que califica a los usuarios del 2.0 uniendo los términos ‘advertiser’ (anunciante), ‘producer’ (productor de contenido), y ‘consumer’ (consumidor).
Carlos Álvarez ( hoteles@hosteltur.com)
HOSTELTUR • 15-02-2008
“El Tomate del Turismo”,¿todo vale con la excusa de vender?
Quiero compartir con vosotros una preocupación y al tiempo duda profesional. Como todos sabreis en los últimos meses la compañía Ryanair a cuya directora de marketing para España tengo el gusto de conocer, está llevando a cabo una serie de acciones de comunicación tremendamente provocadoras.
A mi entender y creo que ese es el objetivo que buscan es generar ruido mediatico entorno a su marca, para aumentar la penetración en el mercado y por ende(eso debería entenderse) vender más plazas de avión. Mi cuestión, y por esto el motivo del post es debatir con vosotros si en esto del turismo podemos llegar al todo vale, con el mero objetivo de hacer ruido.
Este en un sector tan sensible, donde el servicio y la reputación de la empresa es tan importante para el consumidor. Tenemos claro que no puede volverse en contra de la propia compañía??. Como dirían los del dinfunto programa televisivo el Tomate, “nosotros solo informamos”, vale todo con la excusa de “nosostros solo vendemos”.Sin entrar ya a juzgar si es politicamente o no correcto, mi duda como profesional (bueno eso creo), de este nuestro sector turístico, es si campañas que para otro tipo de productos han funcionado por el ruido mediatico que han generado, en el caso de productos o incluso destinos turísticos acciones impactantes mediáticamente se transforman posteriormente en éxitos de ventas.
Mi sincera opinión es que no, que más entradas en You-Tube para ver un video ridículo de un destino, no solo no se convierten en posteriores visitas al destino si no incluso ayudan a generar una imagen negativa del destino. En el caso de Ryanair, campañas de este tipo se convierten despues en aumentos en consumos de billetes?, tendremos que verlo, mientras tanto que os parece esta reflexión. Todo vale en esto de la comunicación ?, ¿Estamos ante la EPOCA DEL TOMATE TURISTICO ????.
Alberto Galloso
Socio - Director General de Grupo Skala
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