En este mundo travel 2.0
En este mundo del travel 2.0 son muchos los conceptos o términos que surgen día a día como si de algo impresionantemente revolucionario se tratase, cuando en ocasiones tan solo es una cuestión de evaluar el canal en el que se produce dicha situación. La reputación online que tanto preocupa a muchos de mis compañeros de viaje y que sin duda debe ser una cuestión a plantearse desde las empresas turísticas, no es más que el traslado a un canal como es Internet de una situación tradicionalmente cotidiana en nuestro sector. ¿Cuantos de nosotros hemos decidido nuestro lugar de vacaciones por las opiniones de amigos, conocidos, guías etc.?. ¿Cuantos hemos cambiado nuestra decisión por las malas opiniones de amigos, conocidos, expertos, etc.?
Afortunadamente hoy en día son muchas más las opiniones que podemos gestionar y contrastar, la red permite acceder a un mayor número de prescriptores o detractores de un producto turístico.
Esta cuestión que sin duda marca y puede condicionar las opiniones positivas y negativas que de nuestras empresas pueden existir, esta provocando infinidad de dolores de cabeza a empresarios y responsables de comunicación de las empresas turísticas en general y de las hoteleras en particular.
Sin duda se abre un importante nicho de negocio para empresas como la mía en la que trabajamos entre otras cosa cuestiones vinculadas a la reputación online de nuestros clientes. Sin embargo mi reflexión va más allá de esta pura solución temporal como puede ser la gestión de la reputación online..¿ Los que se preocupan de cual es el nivel de reputación de su empresa turística, se preocupa de conocer que opinan sus clientes antes de salir por la puerta de su establecimiento?.
Aquellas empresas realmente preocupadas por su reputación online deberían comenzar por conocer insitu que grado de opinión existe entre sus actuales clientes, cuales son sus quejas, para de esa manera trabajar desde el primer momento en subsanar posibles futuros comentarios negativos que provoquen una mala reputación online.
Aún cuando pueda parecer que me tiro piedras sobre mi tejado, gestionar la reputación online en una empresa turística debe comenzar en el momento de la bienvenida al cliente, facilitando momento de contraste para la generación de quejas y sugerencias. Trabajar la reputación online aún cuando es importante en este nuevo mundo globalizado que supone Internet, necesita si verdaderamente se hace por una preocupación profunda apoyarse en esfuerzos internos por gestionar la atención a nuestros clientes y la toma de quejas y sugerencias con antelación a su salida. De lo contrario quizás lo único que se consiga es afortunadamente para mí, generarnos mucho trabajo posterior a empresas como la mía sin solucionar la esencia del problema.
¿No se que os parece?
Alberto Galloso
Director General de Grupo Skala
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One Response to “En este mundo travel 2.0”
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Hola Alberto, pues si pienso también que la reputaión no solo se trabaja en la Web, pero la visibilidad de dicha reputación si lo está en la Web. Estudios científicos, prueban que alrededor del 75% de los consumidores confian más en el contenido generado por el usuario que en la información comercial para tomar sus decisiones. Obviamente parte de la reputación online es un espejo de la experiencia del cliente con un producto o servico turístico. Por eso estoy de acuerdo contigo en que esa reputación se debe trabajar prestando ese servicio insitu.
Pero no menospreciaría el nuevo entorno que está creando la Web 2.0 sobre el comportameitno del turista, y sobre todo, de las nuevas generaciones. Ha habido un cambio de canal como bien dices, pero ha habido un cambio de poder de negociación. La Web 2.0 está apoderando al consumidor, y ahora es el quién decide cuando realizar una transacción, de que forma, y gestiona la reputación de las organizaciones y/o destinos turísticos, asi como, crea un sistema de información global, retroalimentado cada dia y mayormente usado para tomar decisiones en la organización de viajes. El nuevo entorno se está comiendo literalmente el negocio de algunos sectores turísticos como es el de las AAVVs tradicionales. El único problema hasta el momento, es la falta de organización y coordinación del cliente. Pero la futura Web semántica será el futuro de los sistemas de información de los destinos turísticos, y el usuario será el actor principal. Espero aportaciones